Bahan Final CRM

Ada 7 dimensi  Profil budaya organisasi:

1. Inovasi

2. Stabilitas

3. Penghargaan terhadap orang lain

4. Orientasi hasil

5. Orientasi detail

6. Orientasi tim

7.keagresifan

Tiga Komponen Penting dalam layanan pelanggan

1.       Lifetime Customer Value Analysis

2.       One to One Marketing

3.       Enterprise Relationship Marketing

Tujuan pemodelan dengan LTV adalah untuk menggunakan titik-titik data ini untuk menghasilkan representasi sejarah pelanggan dan membandingkan riwayat pelanggan dengan pelanggan yang lain. Kemudian perusahaan mulai untuk membangun model statistik lintasan masa depan pelanggan, termasuk seberapa banyak yang akan dia belanjakan dan di periode yang mana.

—  Menurut Zeithaml dan Lemon membedakan tiga faktor yang mempengruhi “ ekuitas pelanggan”, yaitu :

¢  Ekuitas nilai ( Value equity ), adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan pemikiran tentang manfaat yang di bandingkan dengan biaya.

¢  Ekuitas hubungan ( Relationship equity ), adalah kecenderungan pelanggan untuk setia pada merek, yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya.

¢  Ekuitas merek ( Brand equity ), adalah nilai tambah yang menyongkong pada produk atau jasa. Nilai ini mungkin merefleksikan pada bagaimana para konsumen berfikir, merasakan dan bertindak dengan menghargai merek itu, sebaik harga, pangsa pasar, dan keuntungan  merek-merek itu di berikan kepada perusahaan.

—  Pendekatan brand equity adalah konsep yang menganggap brand sebagai asset perusahaan yang dapat berkontribusi terhadap penjualan atau profit.

—  Komponen- komponen penting yang membentuk brand equity :

—  Brand loyalty, komponen yang penting karena performance perusahaan sangat bergantung pada seberapa banyak konsumen yang loyal.

—  Brand awareness yang tinggi dapat meningkatkan familiarity yang positif dan kemungkinan masuk dalam list brand untuk dibeli.

—  Perceived quality, yaitu kualitas brand atau produk tersebut di mata konsumen. Apabila konsumen beranggapan suatu brand kualitas, dia akan lebih mudah membayar lebih untuk brand tersebut.

—  Brand associations, konsep-konsep, orang, atau image yang dihubungkan dengan brand. Brand assosiations berguna dalam pembentukan sikap positif terhadap brand dan menjadi motivasi pembelian.(Brand Equity atau Customer Equity, 2007)

—  Perbedaan customer equity dan brandequitnya adalah :

—  Unit analisa dasarnya berbeda, karena Brand Equity berfokus pada produk,sementara CE berfokus pada pelanggan.

—  CE mengobservasi perilaku pelanggan, bukan berfokus pada perilaku pelanggan tidak berwujud dari pelanggan seperti pada Brand Equity.

Pasar CRM

1. Struktur Pasar

                Pasar CRM telah tumbuh secara drastis sejak awal tahun 1990-an. Tingkat pertumbuhan dan penetrasi berbeda-beda pada segmen perangkat lunak yang berbeda, kondisi geografis yang berbeda-beda,dan industri yang berbeda pula.

2. Perangkat Lunak

                Pasar perangkat lunak CRM merupakan bagian dari pasar perangkat lunak aplikasi perusahaann (EAS) sedunia yang mencakup tiga perangkat aplikasi utama, yakni menajemen rantai pasokan (SCM), perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), dan CRM.

3. Geografi

                Pasar AS adalah penggerak utama pertumbuhan selama tahun 1990-an, meski Eropa telah memegang peran yang kian penting. Kedua kawasan regional ini menguasai 80-90% penjualan penghasilan perangkat lunak CRM global.

4. Industri

                 Industri sebagai pelopor yang menerapkan program tersebut, seperti perbankan, keuangan, dan telekomunikasi diharapkan mengalami pertumbuhan moderat sekitar 10 persen per tahun dari 2002 hingga 2006.

5.       Partisipan Pasar

                Ekosistem CRM tersusun atas vendor perangkat lunak, vendor perangkat keras, infrastruktur, dan penyedia layanan.

6.            Para Vendor Software

                Pemain yang paling dikenal di pasar CRM adalah vendor software. Spesialis vendor CRM, seperti Siebel, Kana, E.piphani, dan Chordiant bersaing dengan para  vendor ERUP tradisional yang berhasil mengembangkan sebuah produk CRM (Peoplesoft dengan akusisi Vantive, Nortel dengan akusisi Clarify), atau keduanya.

7.            Vendor Perangkat Keras dan Infrastruktur

                Tugas kearsitekan dan kinerja CRM sangat menekankan terhadap perangkat keras dan infrastrukturnya.

8.            Para Penyedia Layanan
Komponen layanan ekosistem CRM merupakan bagian terbesar dan definisinya dirasa paling kabur. Biaya layanan yang terkait secara langsung, seperti layanan teknologi dan implementasi CRM.

Dua contoh signifikansi dalam kompleksitas pemodelan data yang fleksibel.

1.            Hubungan Antar banyak Orang (Many to Many)

                Struktur basis data relasional  dan pelanggan dari kalangan korporat memiliki banyak departemen dan  memiliki banyak kegiatan . Misalnya  mungkin melibatkan beberapa kontak dengan pelanggan,tetapi satu kontak pelanggan mungkin juga penting untuk beberapa kesempatan  yang berbeda.

2.            Pemodelan persona/Peran
Hubungan  antara entitas dan peran harus cukup baik sehingga cukup mewakili  situasi pelanggan yaitu crm harus dapat mewakili karyawan yang terlibat dalam menangani pelanggan.

Arsitektur Yang Aplikatif, Fleksibel, Berkinerja Bagus, dan Terukur

1.            Ketergunaan

                Ketergantungan (usability) menunjukkan betapa mudahnya sebuah aplikasi digunakan (dinavigasikan).

2.            Fleksibilitas
Daya tanggap ( responsiveness) dapat diciptakan dengan mempersiapkan semua proses yang dikehendaki seorang pelanggan dan menjalankannya pada aplikasi CRM sebelum dioperasikan untuk publik.

3.            Kinerja Tinggi
Kinerja merupakan salah satu dari banyak fungsi teknologi. Semua itu harus terpadu dalam mnenciptakan sistem berkinerja tinggi.

4.            Keterukuran

                Keterukunan sangat penting yaitu para tenaga penjualan dari berbagai wilayah  sudah disinkronisasikan secara serentak seperti apliklas i manajemen layanan  telpon,website,sinkronisasi,pusat layanan telpon dan lainya.

Aliran kerja mencakup hal-hal sebagai berikut :

q   Eskalasi

q   Otomatisasi Proses

q   Penugasan

q   Penulisan Skrip Melalui Dialog

q   Navigasi Proses

q   Integrasi

Integrasi merupakan penyedia perangkat khusus, seperti Webmethods, IBM (MQSeries), SeeBeyond, Vitria,  dan Tibco yang memainkan peran penting dalam proyek CRM Komplek berskala besar.

1.            Integrasi Aplikasi

                Integrasi aplikasi mengikat sistem CRM dan sistem bisnis lain,seperti akuntansi,penagihan,inventori,dan sumber daya manusia. Dan integrasi aplikasi dapat disediakan sebagai standar oleh CRM atau penjual sistem lain.

2.            Integrasi Telepon

                Integrasi telepon mengikat  aplikasi CRM ke dalam sistem telepon. Dengan integrasi itu memungkinkan panggilan masuk dapat dikirim kepada orang yang tepat berdasarkan identitas penelpon.

3.            Integrasi Email

                Integrasi e-mail memiliki fungsi serupa dengan telepon ,yakni mempersingkat proses komunikasi dengan pelanggan.

4.            Integrasi WEB
Integrasi Web memungkinkan organisasi membantu pelanggan yang ada di web,tanpa mereka harus meninggalkan halaman web yang mereka kunjungi.

Aplikasi-Aplikasi CRM

1. Manajemen Produk dan Pelanggan
2. Pemasaran
3. Penjualan
4. Layanan dan Daya Dukung
5. Manajemen Hubungan Rekanan
6. Stakeholder Yang Lain
7. Manajemen Hubungan Karyawan
8. Manajemen Hubungan Pemasok

9.       Portal Hubungan Investor

Analisis CRM

1. Pelaporan Standar

                pelaporan yang ada dalam CRM disusun sebelum atau berdasarkan permintaan dan kebutuhan organisasi dengan menggunakan aplikasi software CRM.

2.            Pemrosesan Analisis Online (OLAP)

                Teknologi  OLAP memungkinkan informasi diubah ke dalam format yang sesuai dengan analisis dan pemeriksaan ad hoc dan disimpan dalam sebuah gudang data.

3. Penggalian Data

                Penggalian data adalah sebuah kemampuan analitis yang penting pada sejumlah industri.

4. Pembiayaan Berbasis Kegiatan

                Sistem pembiayaan standar tradisional pada umumnya bersifat ‘produksentris sentries’. Akibatnya sistem ini kurang rinci dalam menganalisis biaya melalui jalur dan pelanggan.

Customer Relationship Mangement pertemuan 1-7

-  CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses  dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.

-  Tiga pandangan utama tentang CRM :

    1. CRM strategis

    Pandangan “top down” tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yg menguntungkan.

    2. CRM operasional

    Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi pelayanan,otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.

    3. CRM analitis

    pandangan “bottom up” tentang CRM yang berfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan strategis dan taktis.

-  Tujuan  setiap strategi CRM  adalah untuk mengembangkan hubungan yg menguntungkan dengan pelanggan.

-  Tahapan utama dari rantai nilai CRM :

1.       Analisis portofolio pelanggan

tahap ini melibatkan analis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yg ingin dilayani di masa mendatang.

2.       Keintiman pelanggan

Pada tahap ini dapat dikenali identitas,riwayat,tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.

3.    Pengembangan Jaringan

Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dgn anggota jaringan dalam perusahaan.Jaringan dapat mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra dan investor, dan juga pihak internal yang penting yaitu pegawai.

4.    Pengembangan proposisi nilai

Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu  proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan,harapan,dan pilihan mereka.

    5.    Mengelola siklus pelanggan

            Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’.Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

-  Manfaat ekonomis membangun hubungan dengan pelanggan :

1. Banyak pelaku bisnis akan setuju bhw mencapai loyalitas pelanggan adalah hal yg baik.
2. Pelanggan yg loyal lebih baik dari pada pelanggan yg  kurang loyal.
3. Memiliki pelanggan yg loyal biasanya menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis perusahaan tsb.

-  Untuk meningkatkan kepuasan, kita perlu menambahkan nilai pada apa yang kita tawarkan.

    Cara menambahkan nilai :

1.       Meningkatkan kenyamanan

2.       Kecepatan pelayanan

3.       Mentraining karyawan sehingga ia dpt menjwb pertanyaan pelanggan dan merekomendasikan produk yg memuaskan pelanggan.

-  Keuntungan mempertahankan pelanggan lama :

1. Mereka membelanjakan lebih banyak.
2. Mereka menjadi nyaman
3. Mereka menyebarkan berita yang positif
4. Mereka lebih murah untuk dilayani
5. Mereka tidak begitu sensitif terhadap harga
6. Mereka lebih memaafkan
7. Mereka membuat kita lebih efisien.
8. Mereka lebih berpotensi menhasilkan keuntungan yang lebih besar.

-  CPV atau nilai yg dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yg dipikirkan.

-  Nilai pelanggan total ( Total Customer Value), adalah nilai moneter yg dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis,fungsional,dan psikologis,yg diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.

-  Biaya pelanggan total (Total Customer Cost),adalah sekumpulan biaya yg harus dikeluarkan pelanggan utk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter,waktu,energi dan spikis

-  Proporsisi nilai (Value proposition), terdiri atas keseluruhan kelompok manfaat yg dijanjikan perusahaan utk diserahkan .pada dasarnya proposisi nilai merupakan satu pernyataan tentang pengalaman hasil yg akan didapat pelanggan dari tawaran pasar.

-  Value ladder adalah tujuh anak tangga yang menggambarkan riwayat konsumen,mulai mereka sebagai suspect hingga status sebagai supporter.

1.       Suspect,apakah konsumen sesuai dgn profil target pasar.

2.       Prospect, konsumen sesuai dgn profil yg dimaksud dan pihak perusahaan melakukan langkah-langkah pendekatan awal.

3. Konsumen perdana,konsumen yang melakukan pembelian pertama.
4. Konsumen ulang, konsumen yang melakukan pembelian tambahan.
5. Konsumen mayoritas, konsumen memilih perusahaan sebagai supplier pilihan mereka
6. Konsumen setia, konsumen yg tak berpindah ke supplier lain dan menunjukkan sikap amat posistif kepada perusahaan.
7. pendukung, konsumen yg mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi yg mendatangkan konsumen baru.

-  Customer Loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek,toko,pemberi jasa atau entitas lain berdasrkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik.

-  Customer tenure adalah lamanya konsumen menjadi pelanggan perusahaan.

    1.  Berdasar perilaku konsumen,dgn menggunakan metode RFM. Konsumen yg setia adalah konsumen       yg mendapatkan skor tertinggi pada tiga variabel tsb, yaitu ;

          R= recency of purchase

   F = frequency of purchases

          M = monetary value of purchase

    2. Berdasarkan  sikap loyal (attitudinal loyalty),diukur dgn mengacu pada komponen sikap.

-  Budaya organisasi adalah pola nilai dan keyakinan bersama yang  membantu individu-individu dalam memahami fungsi organisasi sehingga memberikan norma perilaku kepada mereka di dalam organisasi.

-  Ada 7 dimensi  Profil budaya organisasi :

1. Inovasi

2. Stabilitas

3. Penghargaan terhadap orang lain

4. Orientasi hasil

5. Orientasi detail

6. Orientasi tim

7.  Keagresifan

-  SDM adalah elemen yg paling penting pada kinerja strategi CRM,karena :

1.       SDM mengembangkan strategi CRM

2.       SDM memilih solusi TI

3.       SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI

4.       SDM lintas fungsi saling berkoordinasi satu sama lain utk menjalankan CRM

5.       SDM membuat dan menyimpan database pelanggan

6.       SDM merancang proses pemasaran,penjualan, dan pelayanan.

7.       SDM memberikan konstribusi yg sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka berinteraksi dgn pelanggan.

-  Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.

      Proses dapat dibagi menjadi beberapa kategori :

1.       Vertikal dan horizontal

2.       Front-office dan back- office

3.       Primer dan sekunder

-    Proses vertikal :proses yg seluruhnya terletak didalam fungsi bisnis.

-    Proses horizontal : bersifat lintas fungsional

-    Proses front office : proses-prose yg berhadapan dgn pelanggan

-    Proses back office : proses yang tersembunyi dari pelanggan

-    Proses primer : proses yang memberikan dampak yg besar pd biaya dan pendapatan perusahaan.