Customer Relationship Mangement pertemuan 1-7

-  CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses  dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.

-  Tiga pandangan utama tentang CRM :

    1. CRM strategis

    Pandangan “top down” tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yg menguntungkan.

    2. CRM operasional

    Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi pelayanan,otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.

    3. CRM analitis

    pandangan “bottom up” tentang CRM yang berfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan strategis dan taktis.

-  Tujuan  setiap strategi CRM  adalah untuk mengembangkan hubungan yg menguntungkan dengan pelanggan.

-  Tahapan utama dari rantai nilai CRM :

1.       Analisis portofolio pelanggan

tahap ini melibatkan analis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yg ingin dilayani di masa mendatang.

2.       Keintiman pelanggan

Pada tahap ini dapat dikenali identitas,riwayat,tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.

3.    Pengembangan Jaringan

Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dgn anggota jaringan dalam perusahaan.Jaringan dapat mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra dan investor, dan juga pihak internal yang penting yaitu pegawai.

4.    Pengembangan proposisi nilai

Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu  proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan,harapan,dan pilihan mereka.

    5.    Mengelola siklus pelanggan

            Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’.Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

-  Manfaat ekonomis membangun hubungan dengan pelanggan :

1. Banyak pelaku bisnis akan setuju bhw mencapai loyalitas pelanggan adalah hal yg baik.
2. Pelanggan yg loyal lebih baik dari pada pelanggan yg  kurang loyal.
3. Memiliki pelanggan yg loyal biasanya menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis perusahaan tsb.

-  Untuk meningkatkan kepuasan, kita perlu menambahkan nilai pada apa yang kita tawarkan.

    Cara menambahkan nilai :

1.       Meningkatkan kenyamanan

2.       Kecepatan pelayanan

3.       Mentraining karyawan sehingga ia dpt menjwb pertanyaan pelanggan dan merekomendasikan produk yg memuaskan pelanggan.

-  Keuntungan mempertahankan pelanggan lama :

1. Mereka membelanjakan lebih banyak.
2. Mereka menjadi nyaman
3. Mereka menyebarkan berita yang positif
4. Mereka lebih murah untuk dilayani
5. Mereka tidak begitu sensitif terhadap harga
6. Mereka lebih memaafkan
7. Mereka membuat kita lebih efisien.
8. Mereka lebih berpotensi menhasilkan keuntungan yang lebih besar.

-  CPV atau nilai yg dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yg dipikirkan.

-  Nilai pelanggan total ( Total Customer Value), adalah nilai moneter yg dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis,fungsional,dan psikologis,yg diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.

-  Biaya pelanggan total (Total Customer Cost),adalah sekumpulan biaya yg harus dikeluarkan pelanggan utk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter,waktu,energi dan spikis

-  Proporsisi nilai (Value proposition), terdiri atas keseluruhan kelompok manfaat yg dijanjikan perusahaan utk diserahkan .pada dasarnya proposisi nilai merupakan satu pernyataan tentang pengalaman hasil yg akan didapat pelanggan dari tawaran pasar.

-  Value ladder adalah tujuh anak tangga yang menggambarkan riwayat konsumen,mulai mereka sebagai suspect hingga status sebagai supporter.

1.       Suspect,apakah konsumen sesuai dgn profil target pasar.

2.       Prospect, konsumen sesuai dgn profil yg dimaksud dan pihak perusahaan melakukan langkah-langkah pendekatan awal.

3. Konsumen perdana,konsumen yang melakukan pembelian pertama.
4. Konsumen ulang, konsumen yang melakukan pembelian tambahan.
5. Konsumen mayoritas, konsumen memilih perusahaan sebagai supplier pilihan mereka
6. Konsumen setia, konsumen yg tak berpindah ke supplier lain dan menunjukkan sikap amat posistif kepada perusahaan.
7. pendukung, konsumen yg mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi yg mendatangkan konsumen baru.

-  Customer Loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek,toko,pemberi jasa atau entitas lain berdasrkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik.

-  Customer tenure adalah lamanya konsumen menjadi pelanggan perusahaan.

    1.  Berdasar perilaku konsumen,dgn menggunakan metode RFM. Konsumen yg setia adalah konsumen       yg mendapatkan skor tertinggi pada tiga variabel tsb, yaitu ;

          R= recency of purchase

   F = frequency of purchases

          M = monetary value of purchase

    2. Berdasarkan  sikap loyal (attitudinal loyalty),diukur dgn mengacu pada komponen sikap.

-  Budaya organisasi adalah pola nilai dan keyakinan bersama yang  membantu individu-individu dalam memahami fungsi organisasi sehingga memberikan norma perilaku kepada mereka di dalam organisasi.

-  Ada 7 dimensi  Profil budaya organisasi :

1. Inovasi

2. Stabilitas

3. Penghargaan terhadap orang lain

4. Orientasi hasil

5. Orientasi detail

6. Orientasi tim

7.  Keagresifan

-  SDM adalah elemen yg paling penting pada kinerja strategi CRM,karena :

1.       SDM mengembangkan strategi CRM

2.       SDM memilih solusi TI

3.       SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI

4.       SDM lintas fungsi saling berkoordinasi satu sama lain utk menjalankan CRM

5.       SDM membuat dan menyimpan database pelanggan

6.       SDM merancang proses pemasaran,penjualan, dan pelayanan.

7.       SDM memberikan konstribusi yg sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka berinteraksi dgn pelanggan.

-  Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.

      Proses dapat dibagi menjadi beberapa kategori :

1.       Vertikal dan horizontal

2.       Front-office dan back- office

3.       Primer dan sekunder

-    Proses vertikal :proses yg seluruhnya terletak didalam fungsi bisnis.

-    Proses horizontal : bersifat lintas fungsional

-    Proses front office : proses-prose yg berhadapan dgn pelanggan

-    Proses back office : proses yang tersembunyi dari pelanggan

-    Proses primer : proses yang memberikan dampak yg besar pd biaya dan pendapatan perusahaan.