Bahan Final CRM

Ada 7 dimensi  Profil budaya organisasi:

1. Inovasi

2. Stabilitas

3. Penghargaan terhadap orang lain

4. Orientasi hasil

5. Orientasi detail

6. Orientasi tim

7.keagresifan

Tiga Komponen Penting dalam layanan pelanggan

1.       Lifetime Customer Value Analysis

2.       One to One Marketing

3.       Enterprise Relationship Marketing

Tujuan pemodelan dengan LTV adalah untuk menggunakan titik-titik data ini untuk menghasilkan representasi sejarah pelanggan dan membandingkan riwayat pelanggan dengan pelanggan yang lain. Kemudian perusahaan mulai untuk membangun model statistik lintasan masa depan pelanggan, termasuk seberapa banyak yang akan dia belanjakan dan di periode yang mana.

—  Menurut Zeithaml dan Lemon membedakan tiga faktor yang mempengruhi “ ekuitas pelanggan”, yaitu :

¢  Ekuitas nilai ( Value equity ), adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan pemikiran tentang manfaat yang di bandingkan dengan biaya.

¢  Ekuitas hubungan ( Relationship equity ), adalah kecenderungan pelanggan untuk setia pada merek, yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya.

¢  Ekuitas merek ( Brand equity ), adalah nilai tambah yang menyongkong pada produk atau jasa. Nilai ini mungkin merefleksikan pada bagaimana para konsumen berfikir, merasakan dan bertindak dengan menghargai merek itu, sebaik harga, pangsa pasar, dan keuntungan  merek-merek itu di berikan kepada perusahaan.

—  Pendekatan brand equity adalah konsep yang menganggap brand sebagai asset perusahaan yang dapat berkontribusi terhadap penjualan atau profit.

—  Komponen- komponen penting yang membentuk brand equity :

—  Brand loyalty, komponen yang penting karena performance perusahaan sangat bergantung pada seberapa banyak konsumen yang loyal.

—  Brand awareness yang tinggi dapat meningkatkan familiarity yang positif dan kemungkinan masuk dalam list brand untuk dibeli.

—  Perceived quality, yaitu kualitas brand atau produk tersebut di mata konsumen. Apabila konsumen beranggapan suatu brand kualitas, dia akan lebih mudah membayar lebih untuk brand tersebut.

—  Brand associations, konsep-konsep, orang, atau image yang dihubungkan dengan brand. Brand assosiations berguna dalam pembentukan sikap positif terhadap brand dan menjadi motivasi pembelian.(Brand Equity atau Customer Equity, 2007)

—  Perbedaan customer equity dan brandequitnya adalah :

—  Unit analisa dasarnya berbeda, karena Brand Equity berfokus pada produk,sementara CE berfokus pada pelanggan.

—  CE mengobservasi perilaku pelanggan, bukan berfokus pada perilaku pelanggan tidak berwujud dari pelanggan seperti pada Brand Equity.

Pasar CRM

1. Struktur Pasar

                Pasar CRM telah tumbuh secara drastis sejak awal tahun 1990-an. Tingkat pertumbuhan dan penetrasi berbeda-beda pada segmen perangkat lunak yang berbeda, kondisi geografis yang berbeda-beda,dan industri yang berbeda pula.

2. Perangkat Lunak

                Pasar perangkat lunak CRM merupakan bagian dari pasar perangkat lunak aplikasi perusahaann (EAS) sedunia yang mencakup tiga perangkat aplikasi utama, yakni menajemen rantai pasokan (SCM), perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), dan CRM.

3. Geografi

                Pasar AS adalah penggerak utama pertumbuhan selama tahun 1990-an, meski Eropa telah memegang peran yang kian penting. Kedua kawasan regional ini menguasai 80-90% penjualan penghasilan perangkat lunak CRM global.

4. Industri

                 Industri sebagai pelopor yang menerapkan program tersebut, seperti perbankan, keuangan, dan telekomunikasi diharapkan mengalami pertumbuhan moderat sekitar 10 persen per tahun dari 2002 hingga 2006.

5.       Partisipan Pasar

                Ekosistem CRM tersusun atas vendor perangkat lunak, vendor perangkat keras, infrastruktur, dan penyedia layanan.

6.            Para Vendor Software

                Pemain yang paling dikenal di pasar CRM adalah vendor software. Spesialis vendor CRM, seperti Siebel, Kana, E.piphani, dan Chordiant bersaing dengan para  vendor ERUP tradisional yang berhasil mengembangkan sebuah produk CRM (Peoplesoft dengan akusisi Vantive, Nortel dengan akusisi Clarify), atau keduanya.

7.            Vendor Perangkat Keras dan Infrastruktur

                Tugas kearsitekan dan kinerja CRM sangat menekankan terhadap perangkat keras dan infrastrukturnya.

8.            Para Penyedia Layanan
Komponen layanan ekosistem CRM merupakan bagian terbesar dan definisinya dirasa paling kabur. Biaya layanan yang terkait secara langsung, seperti layanan teknologi dan implementasi CRM.

Dua contoh signifikansi dalam kompleksitas pemodelan data yang fleksibel.

1.            Hubungan Antar banyak Orang (Many to Many)

                Struktur basis data relasional  dan pelanggan dari kalangan korporat memiliki banyak departemen dan  memiliki banyak kegiatan . Misalnya  mungkin melibatkan beberapa kontak dengan pelanggan,tetapi satu kontak pelanggan mungkin juga penting untuk beberapa kesempatan  yang berbeda.

2.            Pemodelan persona/Peran
Hubungan  antara entitas dan peran harus cukup baik sehingga cukup mewakili  situasi pelanggan yaitu crm harus dapat mewakili karyawan yang terlibat dalam menangani pelanggan.

Arsitektur Yang Aplikatif, Fleksibel, Berkinerja Bagus, dan Terukur

1.            Ketergunaan

                Ketergantungan (usability) menunjukkan betapa mudahnya sebuah aplikasi digunakan (dinavigasikan).

2.            Fleksibilitas
Daya tanggap ( responsiveness) dapat diciptakan dengan mempersiapkan semua proses yang dikehendaki seorang pelanggan dan menjalankannya pada aplikasi CRM sebelum dioperasikan untuk publik.

3.            Kinerja Tinggi
Kinerja merupakan salah satu dari banyak fungsi teknologi. Semua itu harus terpadu dalam mnenciptakan sistem berkinerja tinggi.

4.            Keterukuran

                Keterukunan sangat penting yaitu para tenaga penjualan dari berbagai wilayah  sudah disinkronisasikan secara serentak seperti apliklas i manajemen layanan  telpon,website,sinkronisasi,pusat layanan telpon dan lainya.

Aliran kerja mencakup hal-hal sebagai berikut :

q   Eskalasi

q   Otomatisasi Proses

q   Penugasan

q   Penulisan Skrip Melalui Dialog

q   Navigasi Proses

q   Integrasi

Integrasi merupakan penyedia perangkat khusus, seperti Webmethods, IBM (MQSeries), SeeBeyond, Vitria,  dan Tibco yang memainkan peran penting dalam proyek CRM Komplek berskala besar.

1.            Integrasi Aplikasi

                Integrasi aplikasi mengikat sistem CRM dan sistem bisnis lain,seperti akuntansi,penagihan,inventori,dan sumber daya manusia. Dan integrasi aplikasi dapat disediakan sebagai standar oleh CRM atau penjual sistem lain.

2.            Integrasi Telepon

                Integrasi telepon mengikat  aplikasi CRM ke dalam sistem telepon. Dengan integrasi itu memungkinkan panggilan masuk dapat dikirim kepada orang yang tepat berdasarkan identitas penelpon.

3.            Integrasi Email

                Integrasi e-mail memiliki fungsi serupa dengan telepon ,yakni mempersingkat proses komunikasi dengan pelanggan.

4.            Integrasi WEB
Integrasi Web memungkinkan organisasi membantu pelanggan yang ada di web,tanpa mereka harus meninggalkan halaman web yang mereka kunjungi.

Aplikasi-Aplikasi CRM

1. Manajemen Produk dan Pelanggan
2. Pemasaran
3. Penjualan
4. Layanan dan Daya Dukung
5. Manajemen Hubungan Rekanan
6. Stakeholder Yang Lain
7. Manajemen Hubungan Karyawan
8. Manajemen Hubungan Pemasok

9.       Portal Hubungan Investor

Analisis CRM

1. Pelaporan Standar

                pelaporan yang ada dalam CRM disusun sebelum atau berdasarkan permintaan dan kebutuhan organisasi dengan menggunakan aplikasi software CRM.

2.            Pemrosesan Analisis Online (OLAP)

                Teknologi  OLAP memungkinkan informasi diubah ke dalam format yang sesuai dengan analisis dan pemeriksaan ad hoc dan disimpan dalam sebuah gudang data.

3. Penggalian Data

                Penggalian data adalah sebuah kemampuan analitis yang penting pada sejumlah industri.

4. Pembiayaan Berbasis Kegiatan

                Sistem pembiayaan standar tradisional pada umumnya bersifat ‘produksentris sentries’. Akibatnya sistem ini kurang rinci dalam menganalisis biaya melalui jalur dan pelanggan.